《指導者編》
１．アルバイト･パートは何故クレームに対応しようとしないのか？
アルバイト･パートはクレーム対応を大変怖がっていることを知る
店長や責任者にとっては、完璧な店なんて存在しないことは分かっている。
チョットしたことやウッカリでお客様に迷惑をかける場合があり、心構えができている。
ところがアルバイト･パートにとっては、お客様から叱られたり、注意されると慌てふためく。
クレームから逃げたい心理が働く。
親にさえ怒られた経験がない。
･･･圧倒的に怒られ経験不足の状態だと知るべし。
２．クレームから発展して従業員同士のケンカにしてはいけない
お客様は美味しい料理と心地よい空間を外食に求めている。
普段から、どちらかが忙しい時に手伝う習慣を作っておく。
そうすれば不幸にも調理し直しになった場合にも、特急料理としてスピード対応が可能となる。
私のお奨めは、ごく単純なことだが他部門が手伝ってくれたちょっとしたことにも
“ありがとう”と一言述べる習慣づくりである。
３．注意するだけでは、永遠に減らない
クレームのメール文や苦情報告書を店内に掲示して、注意してもクレームが減ることはありません。
これで責任者は指導したつもりになってもいけません。
例えとして不適切かも知れませんが、こんな言葉があります。
“注意して直るのであれば、警察はいらない”
《クレーム対応 心構え編》
１．クレームとは、お店側にとっては何度も起きる日常、お客さんにとっては一生に一度の問題
お店側にとっては、毎日いや月に何回か必ず起きているクレームであるが、お客様にとっては一生に一度の問題である･･･という認識が必要である。
･･･共感訓練をする。
“本当に申し訳ございません”という気持ちがあってこそ、お客様は納得できます。
何故ならめったにない事件がお客様に発生したのですから。
２．クレームは、“不満の風船”
この“不満の風船”はかなり変わっています。“普通の風船”は時間が経てばしぼんでいきます。
しかし、“不満の風船”は放っておくとドンドンさらに膨らみます。
さらにこの“不満の風船”がやっかいなのは、無視すればするほど近寄ってくることです。
ポイントはただ一つ、目の前のお客さんの不満には即対応することです。
３．お客様の立場と店舗の立場の違い･･･お客様にとって店内の様子は知るよしがない
飲食店の内部で仕事をしたことの無いお客様には、店内のスタッフの動きは想像できません。
スタッフがお客様が来るのを、今か今かと待機していると勘違いしています。
ここでのポイントは、“お客様は店舗の都合など全く関心がない”ことです。
ここで言い訳すると逆効果になってしまいます。
“すぐお伺いします”、“少しお時間いただけますか？”
→クレームなる言い訳 “順番にお作りしています”、“手作りですので時間がかかります”
･･･｢そんなの、関係ない！｣
教 訓：
◉クレームとは、お店側にとっては何度も起きる日常、お客さんにとっては一生に一度の問題
◉クレームは、“不満の風船”と捉える
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