コロナの影響は3年間も続いてきました。
この伝染病は、近年の社会環境や生活習慣に大きなインパクトを与えました。
特にＺ世代と呼ばれる20代の若者は、大きな影響を受けました。
授業もオンラインという時代になりました。
私は新入社員研修という場面やアルバイト面接･面談で、毎年若者と接しています。
そこでコロナ禍を通過した若者の大きな違いに気づかされました。
Ｚ世代の大きな特徴それは、
1．対人接触が非常に苦手で、赤の他人に積極的に会話をすることができない。
サービス業において、対人接触で必ずある場面に“クレーム対応”があります。
この“クレーム対応”が苦手で、クレームがあると無視してかわすか、飛んで逃げていきます。
話し合い、会話、電話が苦手で、とにかく何でもネット手段やメールで済まそうとする。
2．学生生活の中でもまれる事無く、無菌状態で過ごしたため、正論が先にきてしまうことです。
特に“コンプライアンス”の分野では、厳しい視線で物事をみています。
法令遵守やハラスメント分野は基本的なこととして学生時代に教えられています。
これに対して、実際の現場の先輩や上司はコンプライアンスを徹底的に教えられた経験がないため、
サービス業の現場では、パワハラ、セクハラまがいのことが多々起きています。
この若者と旧世代の認識ギャップが大きい現状を先輩、上司は理解していません。
そこで、どうすれば良いのでしょうか？
・若者の社会経験が少ないため世の中の実情を知らない、考えが甘い！
・学校と社会人では、違うのが当たり前。
で片付けて良いのでしょうか。
いつの時代も･･･“最近の若いもんは･･”とう言葉から、先輩のお説教は始まります。
私は、時代の変化として受け止めることが大切と考えております。
まず第一に取りかかること、
①“コンプライアンス”について、上司から勉強会をする。次に先輩にも意識改革を促す
学生が教えられてきたことは、これからの時代の常識に必ずなります。
環境問題の意識も若者から生まれてきました。
先輩や上司も同じく、その内容を身に着ける必要があります。
コンプライアンスについては、理屈だけでなく現場実例を元に学ぶ必要があります。
また、法律学習や“投げかけてはいけない言葉遣いの事例集”では、身に着けたことになりません。
ロールプレイング(役割演技法)やグループ討議で身に着けないと使い物になりません。
※ハラスメントの注意点
ハラスメントは、言った本人(行為者)の判断でなく、受け取った相手(受け手)がどのような感情を持ったかが、
ポイントです。
本人の“悪気がなくて、言っただけです、冗談です･･･”では済まされません。
でないと、○○モーターのようなパワハラ会社になりますよ。
②対人接触のコツについては、社内ＯＪＴ(現場教育)で丁寧に教えて、身に着けてもらう
サービス業の分野では、対人関係は社内・社外とも必要です。
どんなにＤＸ化が進んでも必要です。
例えAmazonのような人間接触がないＩＴ企業でも、顧客心理が理解できないようでは成功しません。
確かにコストはかかりますが、お客様との関係作り･接点改善はとても重要です。
クレーム、顧客満足度、業績に影響を与えていきます。
コロナ禍での学生生活では、その対話場面もグループ活動体験も欠落してしまいました。
どうしようもありませんが、会社がこの対人接触の基礎教育を受け持たないといけません。
“最近の若いもんは･･”と不平や不満、文句を言うのでなく、時代の流れを先につかんでいきましょう！
でないと、○○○ラークのファミリーレストランのようにロボット配膳とタブレット接客の店のようになりますよ。
教訓：コロナ禍で若者の意識は大きく変わった･･･こちらも意識転換しよう
◉“コンプライアンス”は知ってるレベルでなく、機能しているか一度社内アンケートでチェックしよう
「隗より始めよ」ではないが、まずは上司つぎに先輩からと、上から意識を変えないと体質は変わらない
◉“最近の若いもんは･･”と嘆くのは辞めて、接客教育は採用した側の受け持ちです
ほとんど経験値はないため、基礎の基礎から丁寧に教えていかないと、ついて来てくれません
