【図解工房】外食産業の応援団、“頑張れ外食産業！”を運営するコンサル集団です

クレームを減らすための対策には、どのようなものがあるのでしょうか。
一番簡単なのは、クレームを起こしてしまった本人を目の前にして注意することです。
しかし、これでは根本的な解決になっていません。
一人一人に個別指導していては、きりがありません。
そこで一気にサービスレベルの向上に役立つのがマニュアルです。
マニュアル作成には、手間がかかりますが一度作成できれば大きな効果があります。

マニュアル作成の効果１：サービスの標準化ができる

サービスについては、残念ながら個人個人のこだわりがあり内容はバラバラです。
まず、この標準サービスラインを決める必要があります。
自社、自店での標準サービスラインを決めるだけでもバラツキが少なくなります。

マニュアル作成の効果２：サービスが安定化する

お客様にいつ、何時にいっても安心して利用してもらうには、サービス品質を安定化しないといけません。
安定化とは、朝のラッシュだろうが、昼のランチピークだろうが、夜の会食だろうが目的に合ったサービスをすることです。
昼のランチでは、食事時間が制限されています。この制限時間でいかに満足できる食事を提供できるかです。
問題なのは、二交代などのシフト制をとっている場合に、スタッフとチームの入れ替えがあることです。
スタッフが替わっても、同一のサービスが提供できないといけません。

マニュアル作成の効果３：動画教育万能の勘違い･･･初期教育向け

社員教育のコンサル会社にいた経験から、マニュアル以外の教育ツールとして、動画教材も数百本という単位で販売してきました。
ツールとしては、ＶＨＳテープから始まりレーザーディスク、ＤＶＤ、オンライン動画と様々開発してきました。
そこで得た経験から言えることは、“動画は初期教育にとても適している”ことです。
動きのある映像のインパクトは大きいです。
ところが、“大きな欠点は一度見てしまうと･･･もう分かった” となり、二度三度見返すことはしません。
マニュアルは、サービスの振り返りや反省材料として、活用することができます。
サービスで有名なリッツ･カールトンホテルが、“クレド”と呼ばれる指針で毎日ラップミーティングしています。
それは、紙に書かれているサービス指針を実現できているかどうか、毎日追求しているからです。

教　訓：
◉クレームを撲滅させるため、クレーム対応･ハンドブック(冊子)を作ろう
◉その場主義で叱っても、永遠にクレームが減ることはない

苦情・クレームは経営者や店舗責任者の頭を悩ます問題です。
いつ何時起きるか分かりません。突然の現象です。
経営者や責任者にとっては、クレームなしの方が安心です。ゆっくり眠れます。
しかし、お客様からの“店舗の未熟な点”=「期待外れ」についてのご指摘でもあります。

クレーム内容には大きく2種類ある
様々な苦情・クレームが口頭やメールやお客様の声や掲示板からあがってきます。
実はクレーム内容は大きく2種類に分けることができます。
それは、接遇・マナーに関することと商品不良に関することです。
①接遇・マナーのクレーム･･･接遇時の言葉遣いや応対に関するもの
②商品不良のクレーム･･･味が薄い濃い、商品がぬるい、固いなどの商品不良に関するもの
ここで問題なのは、スタッフの接客や態度に関するものです。
スタッフの意識が変わらない限り、何度でもクレームが発生してしまいます。
しかも、問題点は“スタッフが悪いと気づいていない点”にあります。
つまり、いつまで経ってもクレームは治りませんし、減ることもありません。

注意だけで人は変われない
どこでも行っている、苦情報告書を見せて注意する、苦情を一覧表にして掲示する、謝罪文を書かせる
だけでは、反省はしても変わることができません。
俗に言う“注意するだけで良いならば、警察はいらない！”と同じです。
相手の立場、気持ちを捉える意識変革が必要です。
クレームの原因は、《お客様の立場と店舗の立場の違いによる期待値のズレ》から発生します。

お客様はどんな気持ちだったのか？
実は何をして欲しかったのか？
の期待値を知り、応対することが大切だったのです。

教　訓：
◉スタッフが当然と思っている態度は、お客様には通用しない
◉お客様の期待値を考え、応対するのがサービス業である

私達のサービス業界では、人の移動や年次の移り変わりにより人手不足がさらに表面化する時期でもあります。
採用力を高めなければ、人材の枯渇がおき、長時間労働やシフト不足の原因となります。
※トップ画像の“招き猫”は皆さんの“猫の手も借りたい！”という気持ちを表現しました。ごめんなさい！！

この《面接までのフロー図》を見てください。

私達の　募集→①応募→②面接→③初回出勤→④定着化　までに4回ものハードルが発生しています。
しかも、その原因はおのおの違っています。
原因に対して早急な改善が必要です。
でなければ、同じ現象が何回も何回も繰り返し続きます。

面接落ち対策
最も大切な心構え：
会社、店側は給与を支払う側なので、うっかり“採用してやっている”気持ちになっています。
これが、最初のつまづきの一歩です。確かに私達は、応募者の実力を評価します。
しかし、“応募者も会社、店側を評価している”ことです。
面接落ちした場合、“応募者から落選の通知を受け取った”と考えなければスタートしません。
共に働く仲間として考えましょう。

面接落ち対策の4つのステップ
ザルのような面接をしないため、“最近の若者は常識がない～”“パートさんは社会経験がないから、無理かな～”うんぬん･･･
一方的に相手を責めるのではなく、私達の環境を整えましょう。
①応募落ち･･･電話での応対がぞんざいだと、“雰囲気悪い～”この会社の応募を止めたと即判断されます。
メールでの応募では2時間以内に返信しないといけません。レスポンスが早いことが条件です。
近隣住民の場合には、店舗にこっそり偵察にきている場合があります。職場の雰囲気が大切です。

②面接落ち･･･面接責任者であるあなたは、会社代表でもあり店舗代表でもあります。
面接責任者の対応次第で第一印象がきまります。
しっかりした会社か、適当な会社かを判断されてしまいます。
採用重視している会社はホテルや公民館や落ち着くレストランで面接しています。
汚い店長室での面接は止めましょう。

③初回落ち･･･まずは、全員で歓迎しましょう。
他のスタッフが、“あんた誰？”との態度では、次回出勤する気持ちになりません。
当日のスタッフ全員に、誰が出勤するのか名前を覚えさせないといけません。名字で呼ばれると嬉しいです。

④1週間落ち･･･飲食業勤務経験があったとしても、当店舗は初めてです。
物の配置も右も左も初めてのことばかりです。詰め込んでパンクさせることは止めましょう。
ステップ･バイ･ステップです。

教　訓：
◉面接落ちには4つのハードルがある
◉ハードルを乗り越えるのは私達の責任で、応募者を選別している場合ではない

結　論：応募者から落選の通知を受け取らないようにしよう！